Правила деловой переписки по электронной почте. Правила ведения деловой переписки по электронной почте

Деловая переписка по электронной почте

Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг. Главное, чтобы было понятно, о чем речь. А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.

1. Всегда указывайте тему письма.

Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.

Хотите вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05.03)».

2. При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.

Когда вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:

1. Скопировать адрес отправителя и написать ему новое письмо.
2. Нажать на специальное поле для ответа внизу сообщения.
3. Использовать кнопку «Ответить».

При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить». Откроется новое письмо, повторяющее то, которое вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.

Это общепринятая форма ответа и вы в ней ничего не должны менять. Свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом. Это делается для того, чтобы каждый участник беседы в любой момент мог вспомнить, о чем шла речь.

3. Всегда здоровайтесь и обращайтесь к собеседнику на «вы».

Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае – по имени и отчеству.

Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. С уважением, Илья Кривошеев

4. Отвечайте как можно быстрее.

Чем раньше вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально – в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тянете с ответом, тем хуже это сказывается на репутации.

Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами.

Пишите конкретно, но подробно

Не заставляйте собеседника догадываться, что вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.

Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите лишнее – цените время другого человека.

Старайтесь писать кратко и по делу

Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает ваша жена, теща и прочие родственники.

Что касается размера, то в идеале – один «экран» (без прокрутки). Максимум – размер текста, умещающийся на листе формата А4.

Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия

Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.

Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ

1. Злоупотреблять знаками препинания.

Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.

Пример «плохого» письма:

2. Использовать разные шрифты, размер и цвет букв.

Почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!

Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это необходимо!

Пример «плохого» письма:

3. Вставлять смайлики-картинки.

Веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше не использовать смайлики – ни текстовые, ни картинки.

Пример «плохого» письма:

4. Печатать текст заглавными буквами.

Печатать текст большими буквами в интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем это касается как всего текста, так и отдельных слов.

За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.

Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма – это верх неуважения!

На заметку. Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик – это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.

И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.

Грамотность

Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:

• Каждое предложение должно начинаться с большой буквы. Чтобы ее набрать, удерживайте клавишу Shift.
• В конце каждого предложения должна стоять точка. В русской раскладке клавиатуры она находится в нижнем ряду справа (перед Shift).
• Для печати запятой удерживайте Shift и нажмите клавишу с точкой.
• Не ставьте пробел перед запятой или точкой. Пробел должен быть после них.

И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркнет красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.

Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).

В почте mail.ru для этого нужно нажать на надпись «Убрать оформление» вверху.

В Яндекс.Почте – кнопку «Отключить оформление» справа.

После вставки оформление можно снова включить.

Источник: https://neumeka.ru/pravila_obscheniya.html

Деловая переписка: правила ведения и особенности оформления

В реалиях современного мира деловая переписка уже давно стала важнейшей составляющей любых бизнес-процессов. Ключевым нюансом здесь является следование нормам этикета, иначе наладить контакт и успешно провести переговоры просто не получится.

Правильно и корректно оформленная деловая переписка обеспечивает наиболее приятное впечатление о вас или вашей организации, тем самым помогая в осуществлении планов. Поэтому, если вы хотите знать, какие существуют правила и тонкости ведения этой формы общения, читайте далее – будет полезно и интересно!

Письма до сих пор являются одним из самых популярных средств общения в сфере деловых взаимоотношений.

Как показывает практика, их объем составляет до 80 % от общего числа документов во многих организациях. Чем грамотнее оформлена вся документация, тем выше уровень культуры делового общения в компании, и, как следствие, возрастает степень доверия к ней со стороны клиентов и партнеров, так как это характеризует ее исключительно с положительной стороны.

Основное отличие деловой переписки от, например, дружеской – использование в ней стилистически нейтральной лексики, стандартных выражений и фраз. Одними из главных требований писем являются точность и лаконичность изложения информации.

Деловая переписка является частью делового этикета, а не только представляет собой простой обмен коммерческой и официальной информацией. С целью овладения ее правилами делопроизводителей направляют на специальные обучающие курсы.

Одной из важнейших задач деловой переписки является создание и поддержание безупречной репутации и имиджа компании, а также выстраивание крепких взаимовыгодных отношений с существующими и потенциальными партнерами.

Также соблюдение правил написания делового письма всеми без исключения службами и отделами свидетельствует о высокой корпоративной дисциплине.

Если посмотреть с технической точки зрения, то этот вид делового общения, как правило, является нужным инструментом, улучшающим коммуникационные процессы между подразделениями внутри компании или несколькими предприятиями одного холдинга.

Преимущества и недостатки деловой переписки

Плюсы деловой переписки:

• является способом сохранения информации, которую в дальнейшем можно предъявить в качестве доказательств того или иного факта;
• позволяет одновременно отправить одно и то же послание нескольким адресатам;
• оповещает об официальных и важных событиях, также может быть использована в качестве средства передачи конфиденциальной информации;
• обеспечивает возможность четкого изложения и последующего согласования принятых условий сторонами договорных отношений;
• выступает средством для построения и поддержания деловых (между компаниями) и межличностных (между людьми) взаимоотношений;
• обеспечивает возможность длительного хранения информации и просмотр ее в любое удобное время.

Минусы письменного общения:

• Одноплановость. Если сравнивать деловую переписку с общением по телефону, то получатели письменных сообщений не могут потребовать сиюминутного предоставления пояснений или комментариев по вопросу, изложенному в письме, в связи с чем информация должна быть максимально четкой и исчерпывающей. Автору следует как можно более подробно передать суть проблемы, постараться предугадать возникновение возможных вопросов у адресата и исключить двусмысленное толкование.
• Временные и финансовые затраты на подготовку сообщений. Для того чтобы написать качественное сообщение, вам потребуется временной ресурс не только для формулировки своих мыслей, но и для оформления в соответствии со всеми принятыми нормами и правилами делопроизводства. Также не стоит забывать о наличии финансовых затрат на бумагу, если это не электронное письмо, оплату работы дизайнера, типографию и изготовление ксерокопий (при необходимости), почтовые услуги и т.д.
• Длящийся временной отрезок между отправкой и получением сообщения. Если вы хотите донести какую-то срочную информацию, то использование данного вида коммуникации вам явно не подойдет, так как для того, чтобы доставить письмо по назначению, понадобится определенное количество времени. Также, отправляя сообщение, вы не всегда до конца уверены в том, что адресат ознакомился с ним. Когда важно получить оперативный ответ, лучше использовать телефонное общение, факсимильную или электронную связь.

6 главных правил деловой переписки

То, как в настоящее время излагают свои мысли современные блогеры (слэнг, сокращения слов и др.), безусловно не подходит для использования в деловой переписке. Не допускаются ошибки и опечатки. Их наличие, особенно в профессиональной терминологии, свидетельствует о том, что автор данного сообщения имеет низкий уровень компетенции в выбранной им сфере.

Основные правила:

1. Не употребляйте слова, точное значение которых вы не знаете. В крайнем случае, воспользуйтесь словарем.
2. Не прибегайте к использованию специальных терминов. Есть риск, что значение тех слов, которые получатель письма не знает, может быть истолковано им некорректно. Именно поэтому в правилах этикета ведения деловой переписки предусмотрено давать их расшифровку.
3. Информацию стоит излагать короткими предложениями, а не длинными и витиеватыми конструкциями, которые будут уместны лишь при написании художественного произведения, а не делового письма.
4. Набрать текст сообщения стоит в отдельном документе, на компьютере или в интернет-редакторе, а не в теле письма. В данном случае вам в помощь будет возможность автоматической проверки орфографии и пунктуации. Также это исключит вероятность случайной преждевременной отправки письма адресату, его досадную потерю из-за технических сбоев или элементарного человеческого фактора. При работе с письмом в Microsoft Word настоятельно рекомендуем использовать периодическое автосохранение материала.
5. Не стоит набирать текст сообщения на планшете или телефоне, так как автозамена слов и язык Т9 на мобильных устройствах могут испортить все ваши старания.
6. Обязательно проверяйте перед отправкой написанное на наличие ошибок и в целом логику изложения мысли. Идеально будет, если, например, через час вы проверите набросок текста, так как переключение внимания на другие дела поможет сделать сознание более ясным и сконцентрированным и позволит легко обнаружить неточности.

Секрет успешных переговорщиков. 8 вопросов для увеличения продаж. Бизнес Молодость:

Особенности оформления электронного письма в деловой переписке

Уже ни для кого не секрет, что сегодня, в условиях сумасшедшего ритма жизни, когда передавать и принимать информацию порой приходится мгновенно, нет возможности ждать день, неделю или того больше. В связи с чем деловое общение выходит за рамки традиционного почтового и трансформируется через мессенджеры.

Но для официального закрепления отношений и договоренностей между партнерами все же приходится использовать деловые письма, а не ограничиваться ыми сообщениями, которые считаются, по мнению большинства, дурным тоном.

Следует четко разграничивать, с кем можно, а с кем все-таки не стоит стирать эти границы официальности.

Язык деловой переписки претерпел некоторые изменения. Ряд правил уже давно устарели. Например, никто не использует в письмах такие фразы, как: «Извещаем Вас…», «Пишет Вам…», также не встречаются обращения «Гражданин» и «Госпожа». Но все больше применяются в письменной речи слова, заимствованные из английского языка.

Например, залончить, дистёрбить, сдисапирить, пушить. Также появилось многообразие аббревиатур: ASAP, RSVP и др. Кроме того, скорость получения ответа на деловые письма сейчас сократилась до минимального времени, так как границы четкого рабочего дня давно стерты.

Многие руководители считают, что хороший менеджер должен быть на связи 24/7, другой вопрос – правильный ли это управленческий подход.

Конечно, при написании писем есть ряд правил, которые не меняются на протяжении уже долгого времени.

Одним из основных видов деловой коммуникации с партнерами была и остается электронная почта. Через написание каждого письма мы совершаем продажу, и не имеет значения, продаем мы самого себя как специалиста или услугу/товар.

Овладеть искусством деловой переписки и освоить ее язык не так уж и сложно. Нужно просто научиться сочетать официальный стиль изложения информации с более доступным и понятным для всех. Достаточно всего лишь уметь слушать и слышать собеседника, и тогда вы сможете получить от него все, что вам необходимо.

Каковы же основные элементы письма?

Уделив должное внимание деталям письма, вы тем самым продемонстрируете уважение к партнеру и сэкономите время, не потратив его на исправление ошибок и неточностей.

Наиболее важные аспекты:

• Формулировка темыЗаголовок должен быть понятным и в то же время коротким и лаконичным, чтобы при необходимости можно было легко отыскать сообщение.

Источник: https://blog.molodost.bz/advanced/delovaya-perepiska/

Этика деловой переписки по электронной почте

Как правила деловой переписки по электронной почте способны помочь в работе? От коммуникации между работниками, начальством, контрагентами зависит успех любого дела. К сожалению, просто грамотно писать недостаточно для эффективного решения рабочих задач. Но что ещё нужно, чтобы деловая переписка из источника стресса и конфликтов превратилась в инструмент развития бизнеса?

Виды деловой переписки

Деловая переписка — очень широкий термин. Он охватывает все коммуникации по рабочим вопросам.

Сейчас переписка почти полностью ушла в электронный формат, хотя бумажные письма также распространены, особенно в документообороте государственных учреждений.

Сейчас в этой сфере много формальностей, которые не несут никакой позитивной нагрузки и скорее усложняют отношения между сторонами, чем решают их проблемы.

1. Внешние и внутренние. Внешние — между разными организациями, внутренние — между структурными подразделениями или сотрудниками одной компании.
2. Внутри страны и международные.
3. Электронные и бумажные.

Правильно организованная деловая переписка — эффективный инструмент для работы и бизнеса

Также правила ведения деловой переписки предполагают несколько разновидностей писем в зависимости от их содержания:

• информационные — направляются для оповещения о каком-либо событии, которое имеет значение для взаимодействия сторон;
• запрос — одна из сторон запрашивает информацию у другой стороны;
• сообщение или справочное — обычно отправляется как ответ на запрос;
• напоминание — отправляется накануне истечения срока какого-либо обязательства и в аналогичных ситуациях;
• извещения/приглашения — уведомляют о чём-либо или приглашают адресата посетить мероприятие, встречу, собрание;
• рекламное — тоже относится к категории деловых писем, так как предлагает товар или услугу, хотя и имеет специфические особенности.

Помимо названных разновидностей можно отметить согласие, отказ, претензию, гарантийное, рекомендательное и письмо-поздравление. В действительности классификация не так важна. Это теория, а вот правила поведения — это практика. Правильный подход к коммуникации сделает переписку эффективным инструментом решения задач, поможет улучшить взаимоотношения внутри коллектива и с контрагентами.

Правила общения

Сейчас каждая компания вправе самостоятельно решать, как вести деловую переписку: устанавливать ли внутренние стандарты или доверить работникам решать это самостоятельно.

Правила корпоративной переписки могут быть установлены отдельным положением.

Правда, в большинстве случаев авторы таких стандартов ограничиваются общими фразами о деловом тоне и не дают никаких конкретных рекомендаций.

В этой сфере за последние десятилетия скопилось так много формальностей и стереотипов, что даже хороший специалист может в них утонуть. Не используйте примеры писем, которые отдают канцелярщиной и формализмом.

К примеру, в интернете не редкость шаблоны писем, переполненные сложными словесными и синтаксическими конструкциями: «в связи с вышеизложенными обстоятельствами», «по указанным выше причинам», «в течение установленного законом срока». Впрочем, примеры читатель может привести сам: эти тяжеловесные уродливые фразы встречаются в каждом втором письме.

Это не современно. Все продвинутые компании отказываются от канцелярщины в пользу доброжелательного, информативного, продуктивного общения ради общей цели.

Актуальная этика деловой переписки по электронной почте базируется на принципах взаимного уважения и общей пользы.

Плюс такого подхода не только в том, что у переписывающихся сторон не портится настроение (кто из нас не сталкивался с письмом, которое убивает весь настрой работать?). Главное, уважительное отношение помогает решать проблемы эффективнее.

Тема письма

Заголовок письма, а точнее тема — это первое, что видит адресат, когда открывает почтовый ящик. Современный деловой этикет переписки по электронной почте предъявляет к теме довольно простые требования.

Она должна быть максимально информативной. Прочитав тему, человек должен примерно понять, о чём идёт речь.

Заголовок должен помочь сообразить, нужно ли открывать письмо прямо сейчас и отрываться от других дел или его всё-таки можно отложить.

Плохой образец: «СРОЧНО!!!!», «Жалоба», «Запрос». Хорошие образец: «Изменение договора от 21.11.2017», «Смена юридического адреса ООО «Партнёр». Конечно, тема письма не заменяет содержание, не нужно стремиться написать здесь слишком много. Избегайте писать «Срочно» — это раздражает читателя, потому что является манипуляцией и отвлекает от работы. Если дело действительно срочное — звоните.

Итак, хороший заголовок:

• не раздражает;
• не манипулирует;
• не обманывает;
• краток;
• информативен.

Правильный заголовок приковывает внимание к письму и показывает адресату, о чём пойдёт речь

Некоторые компании составляют регламент письма, но в современных условиях этого лишнее. должно быть понятным, грамотно изложенным и нужным адресату. Что это значит? Не пишите факты, предположения и замечания, которые:

• не относятся к теме письма;
• не помогут второй стороне решить вашу проблему;
• перегружают текст.

Послание должно быть чётко структурировано. Даже не вчитываясь в его текст подробно, адресат должен уловить основной смысл. Разделяйте мысли на короткие предложения, а предложения — на пункты и абзацы.

Представьте, вы получаете письмо, в заголовке которого истерично написано «СРОЧНО !!!», а внутри — огромная простыня текста, из которой невозможно вычленить, что именно нужно собеседнику.

Такое послание не вызовет ничего кроме раздражения. Это не эффективно.

Деловая переписка потому и деловая, что направлена на решение рабочих задач. Включайте в содержание только ту информацию, которая необходима. Перед отправкой перечитайте письмо и оцените, можно ли его сократить. Если письмо посвящено нескольким вопросам, обязательно разделите их по пунктам или абзацам. Не ставьте лишних знаков препинания — вопроса или восклицания.

В завершении письма, особенно если оно было объёмным, кратко резюмируйте, что именно вы хотите узнать или получить от адресата. Так ему будет проще отвечать, он сможет написать быстрее и останется лично благодарен вам за экономию его времени.

Вложения

Email-переписка удобна тем, что можно отправить не только текст, но и дополнительную мультимедийную информацию. Если к электронному письму нужно приложить файлы, нужно позаботиться об удобстве их получения. Это достаточно просто:

1. В тексте письма укажите, что есть вложения. Многие просматривают почту быстро и поэтому пропускают вложения. Акцентируйте на них внимание.
2. Называйте каждый прикрепляемый файл. Названия вроде «001», «002» и т. д. неудобны. Гораздо приятнее «Макет вывески в ч/б», «Цветной макет вывески».
3. Используйте самые простые форматы, которые открываются на большинстве компьютеров и мобильных устройств. Это jpg, png, pdf, mp3 и mp4.

Если объём вложений превышает лимит, не надо отправлять несколько писем. Создайте папку в облачном сервисе, загрузите туда все необходимые данные и пришлите адресату ссылку с доступом. Разумеется, подпишите эту ссылку, указав, какая информация под ней скрывается. Например, «Макеты вывесок для торговой точки: ссылка».

Позаботьтесь о том, чтобы другой стороне было легко и приятно читать письмо

Подпись

Подпись в деловой переписке остаётся общепринятой формальностью. Она несёт мало функциональной нагрузки. Оптимальным решением является формулировка «С уважением, имя отправителя» и номер контактного телефона. Можно указать служебный, можно личный — зависит от специфики работы компании.

Иногда в организациях сотрудников обязывают оформлять подпись по определённому шаблону: полное имя, должность, структурное подразделение, контактные данные. Такой формальный подход воспринимается сейчас как устаревший. Постарайтесь не перегружать читателя ненужной информацией, особенно если речь идёт о переписке в одной компании.

Другой нюанс заключается в повторном письме. Например, сотрудник одной компании регулярно пишет сотруднику другой компании. Есть ли практическая необходимость каждый раз вставлять громоздкую подпись? Нет.

Она утяжеляет письмо, заставляет собеседника автоматически просматривать лишние строки и показывает абсолютно безразличный подход к отправке письма.

Пользуйтесь подписью вдумчиво, а не копируйте из одного отправления в другое.

Форматирование

Завершающим этапом оформления электронного письма станет форматирование. Цель — сделать письмо понятным и удобным для чтения. Проведите несколько простых операций:

1. Используйте один шрифт. Иногда бывает, что в текст копируют предложения из другого файла, шрифт в котором отличается от шрифта в форме письма. Не поленитесь и оформите всё одним шрифтом.
2. Не увлекайтесь жирными выделением, заглавными буквами (клавишей CapsLock), цветом. Текст не должен рассеивать внимание и раздражать взгляд.
3. Разделите отдельные абзацы пустой строкой. Так проще просматривать информацию и улавливать мысль.
4. Если в письме есть вложения, сделайте отметку о них и выделите её жирным начертанием или отдельной строкой. Всем файлам присвойте понятные названия.
5. Отделяйте подпись пустой строкой.

Заключение

Правильный подход к деловой переписке поможет сделать её максимально эффективной. Это инструмент коммуникации, который сближает сотрудников и партнёров, помогая им решать общие проблемы.

Современные тенденции базируются на взаимной уважении, информативности и удобстве. Отказывайтесь от формальных фраз и канцелярщины в пользу живого понятного языка.

Отправляя письмо, оцените, было бы вам приятно получить его?

, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Источник: https://biztolk.ru/raznoe/etika-delovoj-perepiski-po-elektronnoj-pochte.html

15 правил деловой электронной переписки

Электронная почта — основной источник связи на работе. Мы ежедневно переписываемся с коллегами, руководством, заказчиками и клиентами. Иногда адресаты не могут прийти к договоренности или тратят слишком много времени на письма. Мы составили 15 правил, которые помогут сэкономить время себе и контрагенту и быстрее решить рабочие вопросы.

Пишите тему письма

Тема — как заголовок, помогает быстро найти нужную переписку в почтовом ящике. Обязательно указывайте ее, чтобы проще работать с письмами. Формулировка темы должна быть информативной.

Получатель не поймет, что ему предлагают, если письмо назвать «Сотрудничество», «Фотографии», «Оно». Тема есть, но она бесполезна.

Если в ходе переписки тема стала другой, не меняйте ее в письме. Допустим, вы начали диалог о разработке сайта для стоматологии, но в процессе пришел новый заказ — сайт для детского центра. Не смешивайте проекты в одной переписке и не меняйте тему, когда открывается другой вопрос. Заведите для него новую цепочку писем. Соблюдайте правило: для каждого большого вопроса — отдельная переписка.

Называйте по имени

Если знаете, как зовут получателя, обязательно обращайтесь к нему по имени. Иначе непонятно, кому вообще адресовано письмо, и выглядит оно невежливым. Если получателей несколько, перечислите по именам всех, от кого ждете ответа или действий. Человек может посчитать, что письмо к нему не относится, если адресовано всем. Обращаясь по имени, мы снимаем эту проблему.

Говорите по делу

Рабочее письмо — короткий жанр. Представьте, сколько времени придется потратить получателю, чтобы продраться к сути письма через пространные рассуждения и абстрактные отступления. Не стоит писать, что было, что будет и чем сердце успокоится, если это не влияет на решение вопроса. Берегите свое и чужое время — переходите сразу к главному.

Указывайте точный срок

Не пишите в теме или теле письма «срочно». Это понятие растяжимое: для одного — час, для другого — неделя. Лучше укажите точное время и дату, когда вы ждете ответа или результата.

Форматируйте текст

Неотформатированный текст читать тяжело, поэтому разделяйте его. Сделайте по одному отступу после каждого абзаца и по два — после приветствия и перед подписью.

Не вставляйте ссылки в середину текста — размещайте их в конце абзаца или письма, списком. Каждую ссылку поясняйте: на какой документ она ведет и зачем получателю переходить по ней.

Старайтесь не злоупотреблять жирным шрифтом, курсивом и цветом. Пусть текст выглядит спокойно.

Пишите нейтрально и деликатно

Письмом легко вызвать негативные эмоции. Получатель может понять текст по-разному, поэтому пишите максимально нейтрально, чтобы избежать двоякого толкования. Будьте вежливы и деликатны. Если не знакомы близко, не стоит задавать личные вопросы, вторгаться в чужое пространство, шутить и поднимать темы, не относящиеся к работе.

Сохраняйте историю переписки

Оставляйте всю предыдущую цепочку сообщений в письме. В большом потоке информации легко забыть, о чем вы общались с отправителем — история переписки поможет вспомнить. Особенно это актуально для сотрудников, которые получают много писем с проблемами и вопросами.

Подписывайте письма

Называйте почту для рабочей переписки нейтрально, желательно — по принципу имя_фамилия@работодатель. Если нет корпоративной почты, просто создайте почтовый ящик вида petrsidirov@mail.ru вместо svinkapeppa или superboy.

В подписи укажите имя, фамилию, должность и название компании. Добавьте способы связи: телефон, мессенджеры, соцсети, — и ссылку на корпоративный сайт. Ограничьтесь нейтральным «с уважением» или «с наилучшими пожеланиями». Не стоит расписывать в автоматической подписи слова благодарности на полстраницы, размещать рекламу, ставить ссылки на сбор подписей и подобные проекты.

Добавляйте сразу все ссылки и файлы

Бывает, что только после отправки обнаруживается, что важный файл не прикреплен или не указана нужная ссылка. Многие высылают вложения и дополнения отдельным письмом — «вот документ, который я забыл».

И переписка раздваивается: в одной истории — обсуждение, в другой — нужные документы. На какое письмо ответит получатель, неизвестно — возможно, на то, в котором нет истории переписки. Поэтому лучше продублировать предыдущее и добавить к нему файл.

В сообщении стоит попросить получателя удалить письмо без файла, чтобы избежать путаницы.

Еще я встречала людей, которые высылали пять файлов пятью отдельными письмами. Это засоряет почтовый ящик и отвлекает получателя. Пожалуйста, отправляйте все вложения вместе. Если их слишком много, присылайте ссылку на файлообменник.

Называйте понятно файлы и документы

Называйте файл так, чтобы сразу было понятно, о чем он и к чему относится. Тяжело отличить в перечне изображений один IMG568909865 от другого IMG6789988901. Гораздо лучше, если это будут logotype и header.

Перечитайте перед отправкой

Каждый может ошибиться или допустить неточность, написать двусмысленно или непонятно объяснить. Поэтому перед отправкой перечитайте письмо и проверьте на ошибки.

Если оно написано под воздействием эмоций, не высылайте сразу — дайте ему отлежаться минут 15. Затем просмотрите еще раз — возможно, вы были слишком резки в суждениях и оценках.

Если это так — смените тон и перефразируйте «скользкие» моменты.

Отвечайте быстро

Отправители не ждут мгновенной реакции на письма, но почти половина респондентов из 2 миллионов человек отвечает на емейл-сообщения в течение часа. Напишите ответ при первой возможности. Если это входит в ваши прямые обязанности  — например, вы работаете в поддержке или координатором проекта — старайтесь отвечать в течение 15-30 минут.

Если ваша основная работа не связана с перепиской, запланируйте в течение дня два интервала на разбор почты и ответы. Например, в 11:00 и в конце дня, в 17:00. Так вы не пропустите важные сообщения и сохраните порядок в почтовом ящике. Не переживайте: если возникнет экстренный вопрос, с вами свяжутся другим способом — через мессенджер или по телефону.

Отправляйте письма в рабочее время

Три причины, чтобы следовать этому правилу:

1. Звуковое оповещение может разбудить адресата.
2. Некоторые считают переписку в нерабочее время, включая выходные, неприемлемой.
3. Ваше письмо может просто затеряться среди других.

Настройте отложенную отправку. Например, в почте Mail.ru есть функция «Отправить в точное время». Если вы пишете текст в субботу утром, запланируйте отправку письма на понедельник в 10:05. Так будет больше вероятность, что получатель его не пропустит. Если к этому времени в письмо станет неактуальным, зайдите в раздел «Исходящие» и отмените отправку.

Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста»

Чтобы открыть и прочитать письмо, нужно время. Отправляя просто «спасибо», «пожалуйста» и подобные сообщения, вы просто отвлекаете собеседника. Лучше поблагодарить в следующий раз, когда будете высылать дополнительные документы или отвечать на новые вопросы. Так в одном письме будет и польза, и признательность.

Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть

Будьте готовы к тому, что все, что вы напишете, может стать общедоступным. Никто не застрахован от ситуаций, при которых конфиденциальная информация оказывается у посторонних. Может случиться сбой в работе почтовых или поисковых систем, или контрагент выложит скрины закрытой переписки. Иногда обсуждения случайно попадают к человеку, для которого не были предназначены:

Всегда следите за тоном и выражениями. Не пишите того, что может обидеть другого человека или негативно отразиться на имидже работодателя.

Правил много, но все заучивать не обязательно. Главное — уважайте собеседника, его мнение и время и радейте за общее дело. А что вы хотели бы улучшить в рабочих письмах?

Источник: https://geekbrains.ru/posts/net_etiquette

Этика деловой переписки по электронной почте: основные правила – Лаборатория трендов

Чтобы собеседникам в рамах деловой электронной переписки было приятно и удобно общаться друг с другом, важно соблюдать общепринятые правила.

Вы узнаете:

• Какие существуют правила этикета в деловой переписке.
• Как соблюдать субординацию в деловой переписке при общении по e-mail.
• Как сделать деловую переписку легкой и необременительной.

Этикет деловой переписки по электронной почте

Деловая переписка по электронной почте является стандартом взаимодействия в бизнесе. Электронный диалог соответствует правилам телефонного этикета: кто инициировал общение (начал переписку), тот его и заканчивает.

У каждого электронного письма существует несколько основных блоков, рассмотрим их.

Поле «От кого» и тема письма

По общему правилу, корпоративные адреса формируются как имя/фамилия@домен_компании. Для деловой переписки нежелательно использовать неперсонализированные адреса (info@, support@, sales@), а также адреса с неочевидным названием.

Существует следующее правило деловой переписки по электронной почте: если вы вступаете в деловую переписку как частное лицо (пример – при отправке резюме), заведите для этого специальный электронный адрес, который не будет содержать ненужных символов (цифр даты рождения и прочего).

Всегда заполняйте тему письма, которая должна соответствовать содержимому (обсуждаемому вопросу). Соблюдайте правило: одно письмо – один информационный повод, не объединяйте в одном письме несколько разноплановых вопросов. 

Приветствие

Необходимо всегда здороваться с получателем сообщения. Несмотря на то, что в современной переписке встречается конструкция «Доброго времени суток!», использовать ее не рекомендуется, лучше использовать приветствие «Здравствуйте» или «Добрый день».

Всегда обращайтесь к получателю по имени. Если вы пишете ответ на письмо, обратите внимание на то, как отправитель обозначил ФИО в подписи.

Чаще всего в поле «От кого» используется только имя и фамилия (иногда на английском языке), поэтому ориентируйтесь на подпись – часто в ней используется отчество.

Если в поле «От кого» стоит «Марина Иванова», а в подписи – «Марина Викторовна Иванова», используйте обращение «Марина Викторовна».

Текст письма

Классическая структура текста предполагает краткую вводную часть, основное содержание письма и завершение, в котором будет указано, какие выводы следуют из содержания или какой реакции вы ожидаете от получателя.

Если вы пишете первое письмо, инициируя общение, будет нелишним напомнить получателю, где и при каких обстоятельствах вы познакомились, или сообщить, кто передал вам контактную информацию. Сегодня деловая переписка отходит от обращения на «Вы» с большой буквы, при обращению к единственному получателю все чаще используется просто «вы».

Не используйте профессиональный сленг и аббревиатуры, если они могут смутить вашего собеседника. По правилам этикета все, что может оказаться непонятным, требует расшифровки и пояснений.

Фразы, написанные целиком прописными буквами, воспринимаются как крик и недопустимы в деловой переписке.

Для разделения письма на структурные блоки используйте деление на абзацы, оставляя пустое пространство между отдельными частями письма, а также нумерацию или маркеры списков.

В деловой переписке, как правило, не используются эмодзи (смайлики). Однако при условии установившихся хороших отношений и неформального общения некоторые базовые эмодзи могут использоваться, но крайне редко.

Отвечая на письмо, формируйте историю переписки, так собеседник сможет при необходимости освежить в памяти, о чем шла речь ранее. 

Подпись

Начинайте подпись с вежливых шаблонных фраз («С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и т. д.). Встречаются рекомендации в тексте письма добавлять менее официальную подпись, например, предложение для работников сферы пищевой промышленности писать в подписи «Вкусного дня!», но по общему правилу в деловой переписке такие варианты не используются.

В подписи всегда указывайте ваше имя и фамилию (если в компании приветствуется более официальный стиль обращения, то и отчество), должность и название организации. Используйте в подписи не все возможные контакты, а только те каналы, по которым вы наиболее доступны.

Вложения

Все вложенные файлы называйте так, чтобы из их названия было понятно, что содержится внутри. Это позволит получателю среди нескольких приложенных к письму файлов легко найти нужный.

Никогда не отправляйте файлы с расширением .exe и другие программные файлы. Почтовый сервер, скорее всего, воспримет такое письмо как потенциально опасное и заблокирует это вложение или письмо целиком.

Оптимальный объем вложений – до 5 Мб. Кроме того, что большие вложения могут блокироваться корпоративным почтовым сервером, их получение и просмотр часто неудобно при переписке с мобильного телефона. Объемные файлы можно передать через стороннее файловое хранилище, отправив письмом ссылку на скачивание.

Коллективное взаимодействие в деловой переписке

Если вы пишете письмо нескольким получателям, принимающим одинаковое участие в обсуждении вопроса, их можно упомянуть списком в поле «Кому». Если вы собираетесь ответить на письмо, в котором кроме вас упомянуты и другие сотрудники, используйте вариант «Ответить всем» (если только вы не хотите сообщить информацию только отправителю сообщения).

Получатель, которого собираются ввести в курс дела, но его участие в переписке не требуется, ставят в поле «Копия». Обычно так поступают, когда необходимо проинформировать руководителя о ходе рабочего процесса, но его вмешательство не требуется.

В почтовых программах существует поле «Скрытая копия», также можно встретить письма, где в поле «Кому» перечислены получатели из разных компаний и даже сфер деятельности.

Так делать не следует: во-первых, это все-таки контактная информация; во-вторых, в списке перечисленных могут быть упомянуты и конкуренты, которым не хотелось бы афишировать какие-то аспекты коммерческий деятельности.

Для таких случаев существует правило: письмо отправляется себе, а все адресаты помещаются в поле «Скрытая копия» и не видят электронных адресов друг друга.

Если получателей письма несколько, используйте обезличенное обращение: «коллеги», «друзья», «господа» и т. д. Не оставляйте коллективное письмо без обращения.

Существует «время комфортного ожидания». Для электронной почты, отправленной в рабочие часы сотрудникам по проекту, оно составляет не более 3-х часов.

Если вопрос несрочный, а с отправителем вас не связывает совместный проект, допустимо отложить ответ на сутки-двое (особенно если письмо пришло вечером пятницы).

Однако наилучшим вариантом будет отправить краткое сообщение, в котором указать, что вы получили его письмо и в скором времени дадите развернутый ответ.

В случае, когда ваше письмо требует особого внимания, присвойте ему высокую важность, отметив специальным значком. Так вы дадите понять, что вопрос не терпит отлагательства.

Если вы отправились в отпуск, не забудьте настроить уведомление о вашем отсутствии, а также укажите контактное лицо, которое может ответить на поступающие вопросы.

Несколько советов

Совет 1. Регулярно (хотя бы пару раз в неделю) просматривайте папку «Спам». Несмотря на то, что почтовые серверы становятся все более «умными», нередки случаи попадания деловых писем в спам.

Совет 2. Используйте папки для сортировки корреспонденции. Почтовые программы позволяют настроить автоматическое перемещение писем по заданным параметрам во вложенные папки.

Статья для журнала «Коммерческий директор»

Источник: https://t-laboratory.ru/2019/08/15/jetika-delovoj-perepiski-po-jelektronnoj-pochte-osnovnye-pravila/